Italiassa nettirahapelien asiakasriidoille ollaan saamassa uusi käsittelykanava. Viranomaisten kehittämä palvelu pyrkii tekemään valitusprosessista selkeämmän tilanteissa, joissa pelaaja ja lisensoitu nettikasino eivät pääse sopuun. Pelaajalle luvataan yhtenäinen reitti, jossa ilmoituksen etenemistä voi seurata helposti – pelifirmoille asetetaan myös tietty aikaraja vastauksen antamiselle.
Uutinen on ajankohtainen, koska Portale delle segnalazioni -portaali avautuu alle kuukauden 10. syyskuuta. Elokuun aikana palveluun ei vielä voi tehdä ilmoituksia, joten kyseessä on ennakkotieto tulevasta järjestelmästä. Italian tullien ja monopolien virasto ADM julkaisi portaalista ilmoituksen 3. elokuuta.
Valitus käyntiin tunnistautumisesta
Pelaaja voi kirjautua palveluun SPID-tunnuksella tai Italian sähköisellä henkilökortilla (CIE). Tunnistautuminen varmistaa, että ilmoitus liittyy oikeaan pelitiliin ja oikeaan henkilöön. Portaalin kautta käsitellään pelkästään lisensoitujen peliyhtiöiden toimintaan liittyviä riitoja.
Ensimmäisessä vaiheessa ilmoitus menee operaattorille. ADM ei ala välittömästi sovitella pelaajan ja yhtiön välistä erimielisyyttä, vaan lisenssinhaltijalle annetaan mahdollisuus ratkaista asia itse. Menettely sopii esimerkiksi kotiutuksia, tilin sulkemista, tunnistautumista, bonusehtoja tai muita palvelun käyttöön liittyviä kysymyksiä koskeviin tapauksiin.
| Vaihe | Käytännön sisältö |
|---|---|
| Kirjautuminen | SPID tai CIE |
| Ilmoituksen tekeminen | Valitus osoitetaan lisensoidulle operaattorille |
| Vastausaika | Enintään 72 työtuntia |
| Jatkokäsittely | Pelaaja voi pyytää ADM:n käsittelyä |
| Viranomaisen toimivalta | Lisätietopyynnöt ja mahdollisten lupaehtorikkomusten arviointi |
Vastausajalle selkeä raja
Operaattorilla on enintään 72 työtuntia aikaa vastata pelaajan ilmoitukseen. Aika lasketaan seuraavan päivän kello 00.01 alkaen ja työpäivät huomioiden. Yhtiö voi pyytää lisätietoja, jos ratkaisu vaatii asiakirjoja tai tarkennuksia. Pelaajan toimitettua pyydetyt tiedot käynnistyy uusi vastausaika.
Jos vastausta ei tule määräajassa tai pelaaja ei hyväksy ratkaisua, asian voi viedä ADM:n käsiteltäväksi. Virasto voi pyytää lisäselvityksiä molemmilta osapuolilta. Jos käsittelyssä ilmenee mahdollinen toimilupaehtojen rikkomus, ADM voi ryhtyä valvontatoimiin. Portaali ei siis ole pelkkä asiakaspalvelulomake, vaan osa lisensoidun markkinan virallista valvontajärjestelmää.
Mallissa on kiinnostavaa erityisesti järjestys. Operaattorin pitää ensin käsitellä asiakkaan vaatimus, mutta asia ei jää yhtiön oman tulkinnan varaan, jos ratkaisua ei synny. Pelaajalle jää viranomaisreitti, ja viranomaiselle syntyy samalla aiempaa tarkempi näkyvyys siihen, millaisia valituksia lisenssinhaltijoista kertyy.
Suomen tulevan lisenssimarkkinan kannalta Italian ratkaisu näyttää, kuinka kuluttajansuoja voidaan liittää suoraan lisenssivalvontaan. Pelkkä yhteydenottolomake ei aina riitä, jos kiista koskee rahaa tai yhtiön velvollisuuksia. Italiassa 10. syyskuuta alkava järjestelmä tekee määräajoista, tunnistautumisesta ja viranomaiselle etenemisestä aiempaa selkeämmin määritellyn prosessin.